「SNS相談」に特化した
一元管理システム

世田谷区立男女共同参画センター「らぷらす」の相談事業「女性のための悩みごと・DV相談」では、LINEでの相談受付を実施しています。従来から実施している電話・面接・メール相談に加えて、多くの人に馴染みの深いLINEを使うことで、相談しやすい環境を整備するためにSNS相談を導入することにしました。

「つながる相談」は相談を受ける側から見て、使いやすさが決め手のひとつとなりました。また、実績が豊富で、信頼性が非常に高いと感じました。実際に導入を進める中での研修や、運用を開始してからも問い合わせ対応・緊急対応が整っているといった面で安心感があったことも、魅力を感じたポイントのひとつですね。実際に運用を開始してからもレスポンスが早く、質問への回答もイメージしやすくわかりやすいので、大変助かっています。

「相談しやすい環境を作る」という当初の目的に関して言うと電話からLINEに相談窓口を広げることによって、相談の敷居が下がったと感じています。私たちが行っている相談事業は、ひとりひとり相談される状況やその背景が異なるため、今後も様々な事情で電話相談を利用しづらい状況にある方にとって、貴重なツールになっていくと感じています。

私たちが運営する「くらしき障がい児・者LINE相談＠クムレ」では、倉敷市内にお住まいの「障がいのある方とそのご家族」を対象に、LINEを活用した相談窓口を開設しています。「地域との結びつきの中で活き活きと生活できること」を主な目的としており、相談内容は多岐に渡ります。以前、SNS相談を想定したロールプレイング研修を行なった際に「つながる相談」を知ったことが導入のきっかけになりました。

システムを検討する上で、まず「内閣官房内閣サイバーセキュリティセンター」のガイドラインに準拠していることが大前提です。その上で、相談支援の実務に則した機能が備わっている使いやすさが導入の決め手になりました。たとえば、相談者との接点である「相談集中画面」では、時間経過を含む過去の履歴を確認しながら応対できる仕様になっており、状況を俯瞰する上で非常に便利です。また「自動質問」や「監視キーワード」といった日々の運営をサポートしてくれる機能や、相談データの集計・可視化もでき、運営状況の把握と改善に活用したいと思いました。

導入に際しては、簡単な研修のみで基本的な操作を覚えることができました。また、事前のトライアル期間中にしっかり準備した上で、デモ環境のアカウントをそのまま本番の環境に移行したため、とくに不安もなく非常にスムーズに導入することができました。実際に使い始めて感じたのは、相談者と相談員の状況がひと目で確認・共有できることが想像以上に大きなメリットだということです。他の相談員のやりとりを把握した上で必要に応じてフォローを行えるため、チームの人員配置が適正化できるようになりました。

現在は、実際の相談状況に合わせて「SNS相談」の規定や枠組みの変更を進めています。その中で使い方や機能についての疑問が出てくることがあり、担当者に相談することも珍しくありません。些細なことでもつい相談したくなってしまうのですが、応対してくださる際の雰囲気が非常に好印象で、迅速かつ丁寧にフォローをいただけるので助かっています。

私たちは、精神障がいへの偏見の低減に向けた取り組みや、精神障がい・心理学に関する研修機会の提供などを行っています。「うつ病、発達障がいなど、現代社会にあふれるメンタルヘルス問題の解決に貢献していきたい」、そんな思いから自治体の自殺対策の一環であるSNS相談事業も実施しています。「つながる相談」は、もともと使っていたシステムからの入れ替えで導入することになりました。

「つながる相談」を知ったきっかけは、ちょうどSNS相談のシステムを検討されていた他の事業者の方から「こんなシステムがあるよ」と教えてもらったことです。まず、画面の見やすさや操作性の良さがとても好印象でしたね。特にダッシュボード上で過去の相談記録を見ることができたり、引き継ぎ情報を確認できたりするのは便利だと思いました。SNS相談の現場のことをよくわかっている方々が開発されたシステムなんだなと、感心したことを覚えています。

システム自体の使いやすさに加えて、運用コストをそれまで使用していたシステムより安価に抑えられることも導入の決め手になりました。また、問い合わせから実際の導入までを非常に迅速に進めていただいた点も、「つながる相談」を選んで良かったことの一つです。担当者の方の対応は非常に丁寧でした。

「つながる相談」を導入したことで、想像以上に相談状況の把握や相談内容の管理が簡単になりました。中でも、複数の相談員による継続的な対応が必要な場合でもスムーズにでき、真価を実感しています。過去のやりとりや前任担当者の相談内容メモは相談者に紐づいてシステム上に残りますし、すぐに検索・閲覧できるため、相談対応時に履歴やメモが見つからずに慌てるようなこともなくなりました。

SNS相談を実施するのが初めてでノウハウが全く無い状態だったため、当初は特別なシステムを導入せずにSNS相談を実施する予定でした。しかし計画を立てていく中で本番運用で大変なことになることに気付き、急いで"つながる相談"の導入について相談しました。唐突な申し出にも関わらずスピーディーに対応いただき、わずか10日後にSNS相談を開始できたことで、1ヶ月で2,000件を超える相談対応が実現しました。

迅速な導入が可能であるということ以外にも、"つながる相談"を導入することにした大きな要因のひとつとして、さまざまなSNSに対応した相談システムであることが挙げられます。複数のSNSからの相談を受け付けられるため、より幅広い層からの相談を受けられたと思っています。どのSNSから相談を受け付けたとしても、相談員側の画面や操作方法は大きく変わらない点もよかったですね。

運用していく中で挙がったカウンセラーの要望を元に、迅速に機能変更をしていただき、非常に使いやすいシステムになっていきました。今では自動応答やレポート機能など、SNS相談をするうえで必要な機能が揃っていると感じています。簡単に過去のやりとりを確認や、相談内容についてのメモを残すこともできるので、相談をスムーズに他の相談員に引き継ぐことが可能です。

簡単に操作できるシステムであったことも、スムーズに相談を実施できた要因のひとつです。直感的でわかりやすく、導入にあたっての簡単な説明の後は、実際に触ってみてすぐに相談業務に入ることができました。相談員専用画面は相談者に関するメモや過去の相談などを見ながら対応できることも便利でした。(エースチャイルド株式会社では、ご要望に応じて相談員様や管理者様向けのシステム利用研修を実施いたしております。)